Leidt goede interne service tot optimale externe service? Met andere woorden: zorgt goed zorgen voor medewerkers voor betere zorg voor patiënten of bewoners? Maar wat betekent ‘zorgen voor medewerkers’ precies? En als dit inderdaad leidt tot betere zorg, op welke manier dan? Welke stappen zitten er tussen medewerkerszorg en zorgkwaliteit? Waar in deze keten gaat er waarde verloren, en hoe kunnen we die keten versterken? Dit boek wil deze vragen beantwoorden door twee bekende modellen uit de service-industrie – de Service Profit Chain en het Service Climate – grondig te onderzoeken en te vertalen naar de zorgsector. Het resultaat is een logisch en stevig onderbouwd raamwerk waarin leiderschap, HRM, medewerkerstevredenheid, welzijn, loyaliteit, tastbare én ervaringswaarde en resultaten op organisatieniveau samenkomen.