In deze publicatie bespreken we eerst wat de interne klachtenbehandeling van interne of externe klagers inhoudt. Vervolgens kaderen we de interne klachtenbehandeling op de verschillende bestuursniveau’s: • het federale bestuursniveau; • het Vlaamse bestuursniveau; • het niveau van de Vlaamse lokale en provinciale besturen; • het niveau van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Dit boek verschijnt in de reeks Klachtenmanagement voor openbare besturen. Die reeks wil overheden en organisaties ondersteunen die hun relatie met de burger op een degelijke manier willen uitbouwen. De inhoud is zowel wetenschappelijk als praktisch van aard. De auteur analyseert en beoordeelt bestaande klachtensystemen. Een aantal praktijkvoorbeelden maken de materie levendig. We gaan op zoek naar de succesfactoren van een goed uitgebouwd klachtenmanagement, rekening houdend met de specificiteit van elke organisatie. De content is niet alleen bedoeld voor lokale en bovenlokale overheden, elke overheidsgerelateerde organisatie kan het gebruiken in haar relaties met het publiek.